Si chiama Sophia e dallo scorso marzo affianca i dipendenti di Credito Cooperativo Romagnolo (CCR). Durante il primo mese di lockdown ha sostenuto oltre 1000 conversazioni a distanza. Non è una lavoratrice qualunque, ma la virtual assistant in forma di chatbot nata dalla collaborazione tra l’istituto di credito del Gruppo Bancario Cooperativo Iccrea e l’azienda bolognese Injenia, uno dei principali partner di Google in Italia. «Il progetto è partito nel pieno dell’emergenza Covid-19. Nonostante la data fosse stata programmata da mesi, il fatto di aver lanciato il servizio in questo particolare momento storico di distanziamento sociale ci ha dato un vantaggio competitivo, aiutandoci a mantenere un dialogo a distanza con i nostri clienti. Sophia non è un chatbot qualsiasi, perché utilizza parole e tono di voce della nostra banca», racconta Cesare Bizzocchi, Responsabile marketing di CCR.
Sophia è una creazione collettiva, che nasce da workshop e focus group, che hanno coinvolto i dipendenti di Credito Cooperativo Romagnolo, basati sulla linguistica e sulla semiotica. Momenti di incontro per costruire un’identità del chatbot e sviluppare un design della conversazione che fossero coerenti con l’immagine e il tono di voce utilizzato dalla banca. «Questo processo di confronto con Injenia non è finito e non finirà mai», afferma Bizzocchi, che aggiunge: «Sophia è come una bambina che ha già un’intelligenza di base, che viene poi sviluppata con l’educazione. La crescita è continua perché a cambiare è il mondo che ci circonda».
Grazie all’utilizzo di tecnologie conversazionali all’avanguardia come Dialog Flow di Google Cloud, Sophia è in grado di comunicare sia analizzando i messaggi testuali che gli audio. Come assistente virtuale ha tre obiettivi fondamentali: snellire i processi di supporto alla clientela, migliorare l’accesso alle informazioni semplificando la navigazione del sito web aziendale e implementare un nuovo sistema di lead generation. Le richieste di contatto raccolte da Sophia vengono prese in gestione dai dipendenti che accedono alla piattaforma Interacta, sviluppata da Injenia per gestire i processi con dinamiche social: si utilizzano hashtag, mentioning, commenti, like e allegati, per velocizzare la comunicazione anche tra diverse filiali e aumentare il livello di engagement.
Come aprire un conto corrente? Come accedere a finanziamenti o chiedere consulenza su investimenti e mutui? Sono alcune delle domande più frequenti a cui Sophia risponde ogni giorno. «Usiamo la tecnologia per semplificare la ricerca delle informazioni di base da parte dei clienti e permettere ai nostri professionisti di dedicare più spazio ai rapporti umani. Quelle relazioni che per una banca del territorio sono ancora più importanti», spiega Bizzocchi, che aggiunge: «Presto il chatbot sarà anche in grado di pescare le risposte direttamente dal nostro sistema informativo interno, segnalando scadenze o aggiornamenti normativi».
