A che punto è l’innovazione in Agos: i progetti dell’Innovation Lab per il 2021

Agos come precursore dell’innovazione nel settore dei prestiti online: così Paolo Vincenzo Perlangeli, Leading Manager dell’Innovation Lab, descrive il percorso di open innovation della società finanziaria. Il laboratorio è stato inaugurato 4 anni fa, ma l’interesse verso queste tematiche era iniziato molto tempo prima, già nel 2003 con l’apertura del primo sito Internet per gestire direttamente i rapporti con i clienti. Quest’anno il lavoro si è concentrato su un’attività di co-creazione con gli utenti, per il 2021 ci sono alcuni progetti in cantiere: riconoscimento a distanza, voice assistant e subscription economy i temi sui quali si sta ragionando.

L’azienda è tuttora a caccia di soluzioni innovative, in particolare per quanto riguarda l’obbligo di riconoscimento a distanza del cliente prima dell’erogazione del credito in chiave antiriciclaggio e anti-terrorismo. “Cerchiamo modalità innovative per mantenere la compliance e migliorare i servizi e in particolare stiamo lavorando in maniera assidua per trovare soluzioni in grado di semplificare il riconoscimento a distanza dei clienti” dice Perlangeli.

“Tuttavia l’open innovation – sottolinea – non è solo legata al mondo startup ma anche all’ascolto della voce del cliente”. Per questo ormai da tre anni Agos ha lanciato una piattaforma online per la validazione dei propri prodotti tramite la raccolta di feedback direttamente dai clienti. Da luglio 2020 è stata lanciata un’evoluzione della piattaforma: il Collab 2.0, ovvero un laboratorio in cui gli utenti si rendono disponibili a partecipare alla creazione di servizi, nell’ambito di un vero e proprio processo di co-creazione. Come funziona? Le persone vengono ingaggiate ed entrano così a far parte della community Agos Collab, che ha già 20mila aderenti. Diventando tester possono dare la loro opinione e contribuire a co-creare un servizio. Per chi partecipa sono previsti premi. “Nell’innovazione – commenta Perlangeli – il grande limite è la criticità dell’adozione. Si possono avere bellissime idee, ma se poi, per vari motivi, pochi o nessuno le adottano il percorso si è rivelato inutile. L’ascolto attivo del cliente attraverso la co-creazione di servizi è per noi un’attività di open innovation a tutti gli effetti”.

“Il 2020 ha dato un boost alla digitalizzazione, bisogna ulteriormente migliorare i canali digitali per soddisfare le aspettative dei clienti” afferma Vincenzo Paolo Perlangeli. Ecco perché ci sono vari progetti in cantiere. Dopo aver sperimentato WhatsApp Business, Agos lo inserirà nei suoi canali di comunicazione. C’è poi il progetto di avviare una sperimentazione mirata sul mondo dei voice assistent. Agos vuole governare anche il trend della subscription economy. Come? Per esempio attivando subscription stagionali per oggetti che vengono usati solo periodicamente dal proprietario